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阿里CCO资深总监李多全:客户服务行业将迎来数

发布时间:2020-11-21  来源:未知  作者:信息发布中心

11月20日,由中国信息协会指导,中国信息协会客户联络中心分会主办的2020(第五届)中国客户联络中心行业发展年会在北京举办。

客户服务行业的代表们在大会上做了充分交流,促进服务领域内各产业的绿色健康快速发展。

阿里巴巴集团客户体验事业群(CCO)资深总监李多全在开幕式上发表演讲称,目前,客户服务行业面临很多不确定性,但可以预见的是,数字化是大势所趋。

“我们是变革的驱动者,也是变革的受益者。希望我们行业里的每个人,都能贡献自己的一份力量。”李多全表示,在数字化进程中,服务行业的每一位参与者,都是见证者。

拿阿里巴巴来说,2020年天猫双11成交额4982亿,创下过去三年来的最高水平。十二年,是一个新的轮回,标志着数字经济进入下一个价值创造的新周期。在商业背后,服务和体验的支撑,变得日益重要。

在日益顺畅的天猫双11体验背后,阿里CCO用体验引擎前置发现问题,深度分析,实时预警,高效协同实现体验问题的“防”与“控”;数智服务大脑轻松应对双11挑战;智能风控全链路保障服务不出事。

李多全介绍,这些能力的实现,都建立在服务OS之上。

服务OS,即阿里巴巴服务操作系统,阿里巴巴商业操作系统的要素之一,是阿里巴巴20年沉淀出的一套服务操作系统。

这套系统包括了整套客服能力,如智能机器人、服务大脑、体验大脑、服务人力资源、服务标准、最佳实践等,形成了一个数字化、智能化、可复制的系统。目前已在整个阿里巴巴经济体中被迅速、广泛地加以应用,并向行业商家输出。

今年天猫双11期间,服务OS覆盖了内部89个经济体业务,同时通过服务OS深度链接30万商家,一起协同解决消费者问题。其中,Lazada上的智能小蜜升级,预计全年将降本约650万美元;服务大厅为消费者提供了自助服务入口;AG退款能力助力5万多商家完结约30%的退款量,降低商家售后压力;智能挽单我们小范围测试了约2000个商家,测试期间就帮助商家挽回订单金额约3亿元;底层数智能力,支撑了阿里巴巴经济体几乎所有大的事业群的客户体验和客户服务,连接和支撑了超过100个应用系统……

李多全表示,服务OS正在构建企业数字化的新基建,实现企业服务五大关键要素的服务化和数字化,“今年双11前夕,我们的官网‘悉犀’正式上线,并首次向中小企业开放。无论是线上还是线下,无论是大品牌还是小商家,我们都希望与每个企业共探数字化服务的无限可能。”




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